Como escolher um assistente de IA: sete perguntas antes de assinar

Em março, uma empresa assinou o plano mais barato de um fornecedor de assistente. Em junho, o assistente informava um prazo de entrega de um produto que tinha saído de linha em abril, e ninguém na empresa sabia onde aquela resposta estava escrita. O modelo não falhou. Faltou combinar quem revisa a base e quando.

Toda página de fornecedor de assistente de IA tem uma tabela de planos. A tabela responde “quanto de capacidade” e não responde a pergunta que decide a compra: quem vai fazer esse assistente responder certo daqui a três meses.

As perguntas abaixo são as que eu faria se estivesse do outro lado, contratando. Servem para qualquer fornecedor, inclusive para a gente.

1. Quem escreve a base de conhecimento?

A base é o assistente. O modelo é commodity, o prompt é ajustável, e o que decide a resposta é o material que ele consulta.

Sinal bom: a empresa diz quem escreve, com que frequência revisa e como decide o que entra. Sinal ruim: “a IA aprende sozinha com as conversas”. Ninguém aprende sozinho sem alguém decidindo o que é verdade.

2. O que ele faz quando não sabe?

Essa é a pergunta que separa um assistente útil de um passivo. Todo assistente vai encontrar pergunta sem resposta na base, e o que ele faz nesse momento define o prejuízo.

Sinal bom: existe uma regra explícita — responde que não sabe, chama uma pessoa, registra a lacuna. Sinal ruim: “ele nunca erra”. Ou o fornecedor não mediu, ou está chamando de acerto o que o cliente chamou de resposta errada.

3. A que sistemas ele está ligado?

Um assistente que só repete o que está escrito no site responde o que o cliente já sabia antes de perguntar. O valor aparece quando ele consulta o que muda: pedido, prazo, agenda, estoque, contrato.

Sinal bom: a proposta lista as integrações e diz o que acontece com cada uma. Sinal ruim: “integra com tudo”. Integração é trabalho, e trabalho tem escopo.

4. Como vocês medem se está bom?

Se a resposta for “os clientes elogiam”, não há medição. Elogio não se acompanha, e o que não se acompanha não melhora.

Sinal bom: existe um número combinado antes de começar — chamados resolvidos sem humano, tempo de primeira resposta, nota de quem usou. Sinal ruim: relatório de “mensagens trocadas” e “economia estimada”. Volume de mensagem não é resultado.

5. Quem faz a manutenção quando o produto muda?

Preço muda em janeiro, procedimento muda quando a lei muda, produto sai de linha. Cada mudança dessas deixa a base desatualizada, e a resposta errada tem cara de resposta certa.

Sinal bom: existe rotina de revisão, com nome e frequência. Sinal ruim: “é só me chamar que eu ajusto”. Sem rotina, o ajuste acontece quando alguém reclama.

6. Quando o assistente passa para uma pessoa, o que ela recebe?

A passagem é onde a maioria dos projetos perde a confiança da equipe. Se a pessoa recebe “o cliente quer falar com um atendente” e nada mais, ela recomeça a conversa do zero, e o cliente repete tudo.

Sinal bom: a conversa chega com o que já foi respondido, o que o cliente quer e o que ele já recusou. Sinal ruim: a passagem é uma transferência sem contexto.

7. O preço muda com o quê?

Não precisa de tabela pública, mas precisa de critério. Quem não sabe explicar o que encarece o próprio serviço vai cobrar o mesmo de operações diferentes — e alguém vai pagar pelo que não usa.

Sinal bom: o preço é explicado por escopo: quantos assuntos, quantas integrações, quantos canais. Sinal ruim: o preço é por “usuário” ou por “mensagem”, como se o problema fosse volume de mensagem.

O que fazer com as respostas

Marque quantas das sete o fornecedor respondeu com algo verificável. Quatro é o mínimo para começar uma conversa séria. Seis é o que eu consideraria seguro para assinar.

E tem uma pergunta que não está na lista porque não se responde no site: peça para ver uma resposta real, com o nome do cliente escondido. Um print de uma conversa que deu errado diz mais sobre o fornecedor do que dez depoimentos que deram certo.

Se o seu caso é o cliente final perguntando, o caminho é atendimento ao cliente.