Quanto custa um assistente virtual — e o que de fato define o preço

Quem pergunta “quanto custa um assistente virtual” costuma receber uma tabela. A tabela é a pior forma de responder, porque o preço de um assistente não vem do que ele é. Vem do que ele tem de fazer na sua operação. Duas empresas do mesmo tamanho pagam valores diferentes, e as duas estão certas.

Este texto é sobre o que faz o número subir e descer, e sobre a conta que você deveria fazer antes de comparar propostas.

O que define o preço

Quantos assuntos a base cobre. Um assistente que responde horário, endereço e forma de pagamento é um projeto pequeno. Um que responde status de pedido, política de troca, prazo por região e exceção de contrato é outro. Não é o modelo que muda o custo, é a quantidade de conhecimento que alguém precisa organizar e manter.

Quantos sistemas ele consulta. Responder com o que está escrito é uma coisa. Responder com o que está no seu sistema de pedidos, na agenda, no estoque ou no CRM é outra, e cada ligação dessas é trabalho de engenharia que se faz uma vez e se mantém depois.

Quantos canais. WhatsApp, site, e-mail, chat interno. O primeiro canal custa mais; os seguintes reaproveitam quase tudo.

Quem mantém depois. Um assistente sem manutenção envelhece em três meses: preço muda, procedimento muda, produto sai de linha. Se ninguém revisa a base, a resposta certa de hoje vira errada em silêncio.

O que você está comparando de verdade

O assistente não é comparado com zero. Ele é comparado com o que você faz hoje.

Um operador de telemarketing receptivo no Brasil ganha em média R$ 1.806,80 por mês, para uma jornada de 37 horas semanais (dados do CAGED, no Portal Salário). Sobre esse salário incidem encargos, benefícios, treinamento e o custo de repor quem sai. E 37 horas por semana não cobrem a noite, o fim de semana, o feriado nem o pico de segunda-feira de manhã.

É essa cobertura que costuma faltar. Não é o trabalho do dia, é o intervalo em que ninguém está lá.

O custo que não aparece na planilha

No estudo de 2007 que deu origem à regra dos cinco minutos, a chance de qualificar um lead cai 21 vezes quando a ligação sai aos trinta minutos em vez de aos cinco. A de simplesmente falar com a pessoa cai cem vezes. Em 2011, o mesmo pesquisador publicou na Harvard Business Review um levantamento com 2.241 empresas: a primeira resposta levava em média 42 horas, e 23% nunca respondiam. Responder dentro de uma hora já multiplica por sete a chance de qualificar, comparado a um dia de espera. O que esses estudos medem, e o que não medem, está em de onde vêm os números que a gente usa.

Agora some o repetido. Cada chamado que a equipe responde com a mesma resposta de sempre consome de três a seis minutos: achar a informação, escrever, conferir. Quarenta desses por dia são duas horas, ou quarenta horas por mês. É mais de um quarto de um posto de atendimento gasto a repetir o que já está escrito em algum lugar.

Então quanto custa

A gente não publica tabela, e o motivo não é esconder o número. Uma tabela fixa obriga a vender o mesmo pacote para operações diferentes, e quem tem um problema maior acaba pagando por algo que não usa enquanto quem tem um problema pequeno paga pelo que não precisa.

O que existe é um caminho: primeiro a medição dos seus chamados — trinta dias de conversas, ou uma amostra dos tickets encerrados —, depois uma proposta com o número de chamados, os assuntos e as integrações na mesa. O preço sai dessa conta, e não de uma tabela publicada antes de saber o que você precisa.

Na estrutura, a cobrança tem duas partes. Uma de implementação, que é onde a base é organizada, as integrações são feitas e o assistente entra no ar. E uma mensalidade, que paga a operação: revisão da base, ajustes, medição e relatório. Projeto de automação funciona assim; assinatura de software puro, sem ninguém mexer no conteúdo, é outra categoria de produto e outro preço.

Como saber se está caro

Faça a conta com os seus números, antes de olhar a proposta:

• quantos chamados por mês são repetidos;
• quantos minutos cada um consome hoje;
• quanto custa a hora de quem responde.

Se quarenta chamados por dia consomem três minutos cada, são quarenta horas por mês. Se o assistente resolve metade, você devolve vinte horas a alguém que estava copiando e colar. Se essas vinte horas valem menos do que a operação do assistente, não contrate. É simples assim, e a maior parte das propostas que você vai receber não permite fazer essa conta.

E quando não vale a pena

Vale dizer: tem caso em que não fecha. Volume baixo, sem base escrita, sem procedimento definido, atendimento feito por uma pessoa só. Nesses casos, o problema não é automação, é organização — e automatizar antes de organizar só dá velocidade ao erro.

Se o seu caso é o cliente final perguntando, o caminho é atendimento ao cliente.